Bellboy olarak başladığı meslekte Genel Müdürlüğe uzanan yolu ve başarının sırrını anlatan Öztoklu, sektörün gün geçtikçe ilerlediğini ifade etti.
Otel genel müdürleri nereden gelirler? İşe nasıl başlamışlardır? Otelcilik işine başlamaktan genel müdür ofisinde koltuğa oturana kadar geçen süre ne kadardır? Bu röportajımda genel müdürlük sürecinin ülkemizdeki ve Konya'da ki seyrini gösteren bu soruların cevaplarını arayacağız.
Turizm ülkemizde olduğu gibi Konya'da da en önemli sektörlerden biri. Gerek istihdam ettiği kişi sayısı gerekse ekonomiye sağladığı girdi açısından önemli potansiyele sahip bu alan, kariyer olanakları bakımından da fırsatlarla dolu. Meslek yaşamına stajyer bellboy'luktan başlayıp genel müdürlüğe kadar kariyer basamaklarını emin adımlarla tırmanan Kazım Öztoklu'da turizm sektörüne yıllarını vermiş genç bir isim. Kazım Öztoklu bu sektöre girmek isteyen gençlere tavsiyelerde de bulunarak kendi kariyer hikayesini anlattı...
Anemon Konya Otel Genel Müdürü Kazım Öztoklu, mesleğe turizm okuduğu yıllarda 1997 yılında Antalya Kemer Tekirova'da beş yıldızlı bir tatil köyünde stajyer bellboy olarak başladı. Yıllar geçti,çeşitli otellerde müdürlük yaptı. Bugün stajyer bellboy olarak başladığı sektörde genel müdür olarak görevini başarıyla sürdürüyor.
Otelde bellboy olarak çalışırken genel müdür olma hayaliniz var mıydı?
Stajyer olarak başladığım o yıllarda turizmci olma hayalim hep vardı. Turizm öğrencisiydim, öncelikli tek derdim 3-5 kuruş kazanmak ve mesleği öğrenmekti. İlk işe başladığım gün kariyer planım,basamakları tek tek ve planlı bir şekilde çıkmaktı ve nitekimde öyle oldu.İlk genel müdürümün bendeki emeği çok büyüktür ve bugün buradaysam onun telkinleri ve yönlendirmeleri sayesindedir.
O yıllarda Antalya bölgesine giderken aileniz ne dedi?
Annem, babam ve kardeşlerimle arkadaş gibi büyüdüm.Bana her zaman güvendiler.İlk Antalya’ya gideceğim zaman aileme çevremizden göndermeyin diyenler olmuştu ama ailem sağolsun benim önümü açtı. Antalya bölgesinde ilk çalışmaya başladığım dönemlerde üç yıl aralıksız gece çalıştım. Hatta gece vardiyasında çalıştığımı annemden saklardık, gece ben çalışıyorum uyumuyorum diye annemde uyumazmış.
Otellerde hangi işleri yaptınız, otelciliğin her alanında görev yapmanın avantajları ya da dezavantajları neler?
1997 yılında stajyer bellboy olarak çalıştığım beş yıldızlı bir tatil köyünde ilerleyen yıllarda resepsiyonistliğe terfi ettim ön büro ve rezervasyon şefi oldum. Sonra 2002 yılında yine Antalya bölgesinde, bünyesinde 22 otel bulunan bir zincir otelde önbüro şefi ve önbüro müdürlüğü yaptm.
Daha sonra 2006 yılında Konya'ya döndüm 2012 haziranına kadar bir grupta Satış ve Pazarlama Müdürü olarak çalıştım. Daha sonra Meram Belediyesinin restarosyonunu yaptığı Augustus Boutique Otel'in 10 ay kurucu Genel Müdürlüğünü yapıp,1 yıl önce Anemon Grubuna dahil oldum.
Önbüro, bellboy, resepsiyonistlik, resepsiyon şefliği, önbüro müdürlüğü,satış pazarlama müdürlüğü,genel müdür yardımcılığı ve genel müdürlük gibi pek çok farklı görevler yaptım.Her departmanda çalıştım. Özellikle staj döneminde kat hizmetleri, meydancılık, garsonluk, aklınıza neresi gelirse, mutfak ve teknik servis haricide her alanda çalıştım ve 18 senedir bu meslekteyim. Bulunduğum noktada yaşadıklarımın hiçbirinin dezavantajını yaşamadım. Aksine benimle birlikte çalışan ekip arkadaşlarım için büyük bir destek olduğumu düşünüyorum.
Otelinizde kalmayı seviyor musunuz?
Otelde kalmak tercihim değil, devamlı iş içinde yaşıyorsunuz ama ben arada bir özellikle kalıyorum. O zaman misafirin penceresinden daha rahat bakabiliyorsunuz.
Gizli müşteri denetimi oluyor mu?
Grubumuzun yılda bir,iki kez gönderdiği gizli müşteriler var. Gelip resmen resminizi çekiyorlar o kalış sürecinde. Ya çirkin çıkıyorsunuz veya güzel.
Bu resimde çok iyi çıktığınız için mi zincirin en iyi oteli seçildiniz?
Yok, bizim iyi çıktığımız başka bir resim. Misafir memnuniyeti. Misafirimiz bize e-mail adresini verdiyse, otelden ayrılır ayrılmaz, otomatik olarak merkezden bir anket gidiyor veya misafir otelden ayrılmadan online anket dolduruyor. Misafir memnuniyet anketine bizim dışarıdan herhangi bir şekilde müdahale etme şansımız yok, o yüzden çok doğru ve güzel bir resim. Biz bu misafir memnuniyetinde 1 senedir bir numarayız. Oradaki değerlendirmede, otelin konumu, marka standartları var. Mesela, otelin fiziksel konumundan dolayı biz bir takım şeyleri yerine getiremiyoruz.
Turizm öğrencileri ve meslekle ilgilenen gençlere neler tavsiye edersiniz?
Olmazsa olmaz iyi yabancı dil bilmek ve turizmde işin püf noktası mesleği çok sevmek ve hep en iyisini yapmak. Bizim işimiz 365 gün 24 saat. Zaman mevhumu olmaksızın çalışmayı göze almalısınız. Bir de bulunduğunuz departmanda en iyi olma arzunuz olmalı. İşinizi iyi yaptığınızda terfi, maaş artışı kendiliğinden geliyor. Bir şekilde üst kademelerden mesleğe başlayan arkadaşlarımız var ama 'ustayım' diyebilmek için çıraklık dönemini aşmanız lazım. Bunu yapmazsanız yönetici olduğunuzda diğer departmanları kontrol edemezsiniz. Bizim işimiz bire bir insanla. Oteli altın ile kaplayın iyi ilişkiler kuramazsanız,iyi çalışma arkadaşlarınız olmazsa başarı gelmez. Güleryüz de şart.Ben şöyle derim çalışma arkadaşlarıma "Güzel yer yoktur,Güzel insanlar vardır.
2014 hedefleriniz nedir?
2014 yılında her ticari işletme gibi satışlarımızı, gelirlerimizi, karlılığımızı ve pazar payımızı olumlu bir şekilde arttırmak istiyoruz. 2014 yılında piyasanın iyi olacağını var sayıyoruz. Hatta 2013 yılına göre bir artış da tahminlerimiz içinde var. Otelimizdeki bir takım yenilemeler, bazı eğitim programları tekrar devreye girecek şekilde operasyonlarımıza devam edeceğiz.2014 tanıtım ve pazarlamalarımız mevcut partnerlerimiz ile devam edecek. Görsel ve yazılı medya tanıtımları ayrıca fuar katılımlarımız olacak. Ancak bizim için en önemlisi, mevcut misafirlerimizin otelimizde alacağı servisleri üst seviyeye taşıyarak mouth to mouth sistemi ile pazarlamak ve markaya güveni artırmak olacaktır. “Aile” ve “İş oteli” konseptiyle biz bu işte önce ticareti düşünmüyoruz. Önce ülkemize ve tesisimize gelen misafir memnuniyetini ön planda tutuyoruz. Misafirlerimizin her zaman ülkelerine iyi ve memnun dönüşlerini sağlamayı çalışıyoruz.
Hizmet kalitemize baktığımızda; genel amacımız, Konya'nın en iyi hizmet veren otellerinden birisi olmak. Hizmet standartlarını en üst düzeye çıkarmak amacıyla, başta personel eğitimlerimiz olmak üzere gerekli tüm çalışmaları düzenli ve şekilde hayata geçiyoruz. Ayrıca, gelen misafirlerimize ev konforunu sunarak, onları en iyi şekilde ağırlamak için çalışıyoruz.Son bir yıldır yaklaşık yüzde 95 oranında bir misafir memnuniyeti oranı elde ettik. İş amaçlı gelen misafirlerimizin beklentileri, genellikle kesintisiz internet erişimi oluyor. Bu noktada kapsamlı bir metro internet ağına sahibiz. Bunun yanı sıra, odalarımızdaki ve toplantı salonlarındaki konfor da, misafirlerimizi memnun edici düzeyde. Anemon Konya, eğitimli personel kadrosuyla misafirlerine kusursuz bir hizmet veriyor. Bu da konuklarımızı oldukça memnun ediyor.
Başarılı, bilinirliği yüksek ve aktif bir otel olmak için nelere dikkat edilmesi gerek?
Tabii ki öncelikle, elinizdeki ürünün iyi olması gerekir. Üst düzey hizmet standartlarıyla ürün desteklenirse, içerisinde bulunduğunuz pazarı tam manasıyla analiz eder, günün gerektirdiği şekilde kendinizi yenilerseniz, cazip ve anlaşılır konseptlerle hareket eder, bunları canlı tutabilirseniz ve tabii ki tüm bunları hayata geçirecek, eksiksiz hizmet veren harika bir takım oluşturmuşsanız başarı kaçınılmazdır. Arkanızda başarılı bir zincirin olması da çok önemli bir ayrıntı.Benim tek sermayem işimi çok sevmem ve çalışkanlığımdı. Ama ben doğru zamanda doğru kararlar vermeye çalıştım. Yaşadığım her şeyden önce ders çıkardım. Ne oldum değil, ne olacağımın hesabını yaptım. Bir de hiçbir zaman kendim için yapmadım. Sadece ‘ben' demedim, çalışma arkadaşlarım olmazsa ben olmazdım, o yüzden onların haklarını da vererek hep ‘biz' dedim.Burada üzerinde durmak istediğim konu gençlerimize ışık tutmak ve sektörde ciddi bir geleceğin varlığından kendilerini haberdar etmektir. Türk turizminin işini gerçekten seven ve işinde gelecek gören otelcilere ihtiyacı vardır.
Sizce bir otelin olmazsa olmazı nedir?
Bir otelin olmazsa olmazı, markayı içselleştirmiş, fark oluşturan çalışanlarıdır. Benim için çalışanları markayı ayakta tutan, onu misafirlere sunan elçiler’dir, ve inanın elçilerimiz de misafirlerimiz kadar değerlidir.
Yüzlerce kişinin çalıştığı oteller adeta bacasız fabrikalar hüviyetinde. Farklı departmanlarda temizlikten rezervasyona, alım satımdan mutfağa kadar farklı alanlarda çalışan yüzlerce personelin tek görevi misafir memnuniyeti. Bu sistemin işleyişinde genel müdürlerinin rolü büyük.
Sanal ortamın aktifleşmesi ile otel sektörüne on-line otel satışlarında ne gibi bir artış sağladı?
Öncelikle belirtmek isterim ki, hızlı internet ve akıllı telefonlar hayatımızın vazgeçilmez birer parçası oldular ve misafirlerimiz otelin her alanında hızlı internet hizmeti bekliyorlar; bağlantıda kalmak için bu şart. On-line satışlarda elbette çok büyük bir artış var. Rezervasyonlarımızın çoğu on-line geliyor. Hala henüz oteli arayıp da rezervasyon yapmak daha yaygın, ama inanıyorum ki bu zamanla değişecektir.
Turizm ve teknoloji birlikteliği sizin için ne ifade ediyor ve bu birlikteliğin geleceği için neler düşünüyorsunuz?
Bu birlikteliğin kesinlikle çok faydalı olduğunu düşünüyorum. Artık teknoloji çağındayız ve turizmin en dinamik sektörlerden olduğunu düşündüğümüzde, teknolojiye en hızlı şekilde adapte olunmasının bir gereklilik olduğuna inanıyorum.
İyi bir yöneticinin olmazsa olmazı nedir?
Empati yapmayı çok seven birisiyim. Yaşadığımız dönemde duygusal zeka bir yönetici için büyük önem taşıyor. Bunun yanında yönetici de liderlik vasfı yüksek olmalı. Çünkü alt personeller için tesis değiştirmek çok kolaylaştı. Bu koşullarda liderlik o personeli elinde tutabilme becerisi gerektiriyor. Bunu da kendimizi onların yerine koyarak sağlayabiliriz.Personelimiz işletmemizin yüzünü temsil ediyor. Onlar misafir ile yüz yüze geliyor. Dolayısıyla tüm konsantrasyonu onlar üzerinde tuttuğumuz zaman bütün işletmeler daha başarılı olabilir.
Turizmde iyi bir yöneticinin birçok özelliğe sahip olması gerekmektedir. Bunların başında mutlaka eğitim gelmektedir. Ancak; bunu tamamlayacak olan, genel kültür, fizik, güvenilirlik, çalışkanlık ve temsil yeteneği gibi birçok vasfın beraberinde olması gerekmektedir. Bütün bu vasıflardan sonra iyi kurumlarda ulusal ve uluslar arası zincirlerde istikrarlı ve uzun soluklu merdivenlerden birer birer çıkmak; çıkarken tanınmak ve tanımak gibi tecrübeler edinmek . Bu tecrübeler den dersler çıkarmak, iyi olanlarını kullanmak, olmayanlarını kullanmamak. Yani kendine zamanında yapılmasından hoşlanmadığın yönetim şekillerini yapmamak, ‘keşke bunun yerine şöyle davransalardı ne iyi olurdu’ yönetim biçimini uygulamak, çalışanlarını iyi tanımak, onlara sahip çıkmak ve daima iyiye – güzele doğru motive ederek gelişimini sağlamak gibi öne çıkan birkaç hususu iletmek isterim.
Konya'da oteller arasındaki rekabet ne durumdadır?
Konya'da bu konuda çok şanslıyız açıkçası.Otellerle anlaşamadığımız bir nokta yok. Genellikle hep birbirimize destek oluyoruz.Artık yoğun bir şekilde kongreler düzenliyoruz. Bu anlamda Kongre ve toplantı otelleri ile birbirimize destek oluyoruz. Örneğin; bir tanesi ana konaklama oteli ise; diğer oteller yan konaklama oteli olabiliyor.Konya'da birbirinden farklı kalitede hizmet veren çeşitli yıldız kategorilerde oteller var, şuan için bizimle beraber şuan üç tane beş yıldızlı otel var ve otellerin başındaki genel müdürler çok başarılı ve paylaşımı seven arkadaşlarımız ile birlikte sürekli dayanışma içinde çalışmaktayız. Rekabet yapılan işin kalitesinin artmasında çok önemli bir rol oynuyor. Turizm ve Konya adına yapılan her türlü yenilik diğer otelciyide yenilenmeye yönlendiriyor. Sadece mimari yapı veya kullanılan malzeme değil, verilecek serviste de rekabet çok önemli. Bu konuda çıtamızı yüksek tutuyoruz.
Kırgınlıklarınız varmı?
Küçük ya da büyük fark etmiyor, kırgınlığın her türü can yakıyor. Bunları önleyebildiğimizde sanırım erdemli bir kişilik sergileyebilir hale geliyoruz. Böylesi bir farkındalığı geliştirebildiğimizde kırgınlıkların oluşmaması için gerekli zemini de hazırlamış oluyoruz.
Yaşamın doyumsuz tadını sevdiklerimizle birlikte almak varken, kırgınlıklarla iç acıtmaların yitirilen zaman kaybından başka bir şey olmadığı belleklerde yer etmeli.
Ben iş ve özel yaşantımda hiç bir zaman kimseye kırgınlık duymadım. Şu anda hiç kimseye kırgınlığım yok ama olmadı mı? Oldu. Hz Mevlana’nın bu sözünü benimserim. Küsmek ve darıImak için bahaneIer aramak yerine, sevmek ve seviImek için çareIer arayın. Niyetiniz halis ise akıbette hayır oluyor.
Ve Konya.
Öncelikle Konya'da turizmci olarak çok şanslıyız.Kamu ve özel sektör çok büyük bir iletişim içerisinde çalışıyoruz.Konya, kongre merkezi olma yolunda emin adımlarla ilerliyor. Büyükşehir ve merkez ilçe belediyelerinin inşa ettiği dev salonlar, kongre turizmine ciddi katkı sağlayacaktır. Konya'nın bugün 3-4 adet daha 5 yıldızlı otele ihtiyacı var. Büyük kongrelere ev sahipliği yapacak salonlarımız var, otellerimiz de olmalı. Önümüzdeki dönemde çeşitli segmentlerde yeni oteller yapılacak ve hizmete girecek. Daha çok otel inşa edilmesi ve hizmete girmesi işlerimizi düşürmez. Aksine daha da artırır. Konya, İç Anadolu illeri arasında otelcilikte pastadan büyük pay alıyor. Ulaşımdaki kolaylık otellere yaradı. Konya-İstanbul Yüksek Hızlı Tren (YHT) seferleri başladığında yerli turizmde bir patlama bekliyoruz. Diğer pek çok sektörde olduğu gibi otelcilikte de personel sıkıntısı var.
Konya; üniversiteleri, dinamik genç nüfusu, sanayisi,canlı ekonomisi, alışveriş merkezleri, modern ve planlı şehirleşmesi ile ciddi anlamda göç alan ve yerli yabancı yatırımcıların dikkatini çeken bir kent haline geldi. Bütün bunlar da Konya Kent turizmini olumlu yönde etkileyen faktörler.
Konya'yı uluslararası arenaya taşıyarak, bölgesinin kalkınmasına yardımcı olmak. Özellikle gelişmiş iller fuar ve kongre turizm'inin ne kadar büyük potansiyele sahip olduğunu keşfetti.Kültür ve Turizm Bakanlığında kongre turizmi potansiyeli yüksek olan 8 ilden biri seçilen Konya, uluslararası organizasyonların düzenlenebileceği kapsamlı bir kongre merkezine ihtiyaç duyuyor. Kültür turizminde önde gelen şehirlerin başında yer alan Konya, artık turizmde hedef büyüttü.
Sizlere Turizm Hafta içerisinde genel müdürlerin geldikleri yerler ve geçirdikleri sürelerle ilgili biraz bilgi vermek istedim, umarım keyifle okumuşsunuzdur.Amaç bu sektöre yeni kan kazandırmak ve otelcilik sektöründe çok parlak bir geleceğin varlığını sizlerle paylaşmaktı.
Sevgiyle kalın..
Sami Gediz-Memleket