Çağrımerkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistikibilgileri içeren, bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyiamaçlayan ve üçer aylık dönemler halinde yayımlanan Çağrı Merkezleriİstatistikleri Raporu, çağrı merkezi hizmeti veren 22 bankanınbilgilerinden oluşuyor. 

Türkiye BankalarBirliğinin (TBB) sitesindeki Çağrı Merkezi İstatistikleri Raporu'ndan derlenen bilgilere göre, çağrı merkezlerinde çalışan sayısı, Aralık2010 itibariyle, 6 bin 508 kişiye ulaştı. Bu sayının 5 bin 491'ini yarıve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcileri oluşturuyor. 371 personel,destek hizmette çalışırken, 646 kişi ise yönetici pozisyonundaçalışıyor.

Ekim-Aralık 2010 döneminde, bir önceki yılın aynıdönemine göre çağrı göre merkezi çalışan sayısı 763 kişi artarken, yarıve tam zamanlı müşteri temsilcisi sayısı 619, destek hizmeti verenpersonel sayısı 75, yönetici sayısı ise 69 kişi arttı.

Budönemlerde çağrı merkezinde çalışan kadınların oranı yüzde 73'ten yüzde74'e, yönetici konumda olan kadınlar yüzde 60'dan yüzde 65'e yükseldi.2009'da çağrı merkezinde çalışanların yüzde 88'ini İstanbul'dayaşayanlar oluştururken, 2010'da bu oran yüzde 84'e geriledi.

Ekim-Aralık2009 döneminde müşteri temsilcilerinde 25 olan yaş ortalaması 2010'nunaynı döneminde 26 olarak gerçekleşti. Destek hizmeti veren personelde 23olan yaş ortalaması değişmezken, yöneticilerde ise 31'den 33'e çıktı.

Çağrımerkezinde çalışan lise mezunlarının sayısı yüzde 19'dan yüzde 18'e,lisans mezunları yüzde 48'den 47'ye düşerken, ön lisans mezunları yüzde32'den yüzde 33'e, yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip olanlar dayüzde 1'den yüzde 2'ye yükseldi.

Çağrı merkezi çalışanlarındaSermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip olanlar 182'den 158 düştü,yabancı dil bilen sayısı ise 9 kişi artarak 576 oldu.

-ÇAĞRILAR 31 MİLYON ARTTI-

Ekim-Aralık2010 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısıbir önceki yılın aynı dönemine göre yaklaşık 8 milyon artarak 68.7milyona ulaştı.

2009 yılında 241 milyon 915 bin olan çağrımerkezlerine gelen toplam çağrı sayısı 2010 yılında 273 milyon 76 bineulaştı. Çağrılar bir yılda yaklaşık 31 milyon arttı.

2009 ve 2010Ekim-Aralık dönemlerinde gelen çağrıların yüzde 44'ünü müşteritemsilcileri karşılarken, yaklaşık yüzde 55'i de sesli yanıt sistemindekarşılandı. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 2010Ekim-Aralık döneminde bir önceki yılın aynı dönemine göre 15 saniyeden12 saniyeye düşerken, ortalama cevaplama süresi 43 saniyeden 48saniyeye, ortalama çağrı kaçırma süresi ise 63 saniyeden 73 saniyeyeçıktı.

Gelen çağrılarda ortalama konuşma süresi Ekim-Aralık2009'da 151 saniye iken, 2010'un aynı döneminde 147 saniyeye düştü.Gelen çağrıları karşılama oranı ise yüzde 93'ten yüzde 92'ye geriledi.

Müşteritemsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama208 saatten 183'e, giden çağrıda 119 saatten 101'e düştü.

Çağrımerkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9saatlik çalışma periyodu içinde 37 dakika, yemek molası süresi 52 dakikaolarak tespit edildi.

Muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerintoplamı Ekim-Aralık 2010 döneminde 2009'un aynı dönemine göre 300 binadet artarak 1,3 milyon adete, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemhacmi toplamı da 3.2 milyardan 4 milyar liraya çıktı.